Одна из основных задач любого бизнеса, с точки зрения организации внутренних процессов в компании, - минимизация затрат. Главная цель - прибыль. Внутренние службы ИТ не являются исключением из правила. Между тем, необходимость учета целей основного бизнеса в работе управлений информационных технологий в компаниях пока, к сожалению, очевидна еще не всем. Проблемы построения правильных связей являются сегодня одними из самых обсуждаемых.

Современный подход к оценке эффективности служб ИТ претерпевает изменения: все меньше при описании вклада ИТ в бизнес компании используется терминология скоростной обработки данных, емкости данных - и все чаще первостепенным становится оцениваемый качественно или количественно вклад ИТ в удовлетворение потребителей компании. Акцент в оценке ИТ делается не на технические параметры, а на процессную результативность в рамках бизнес-процессов в компании. Таким образом, основной задачей ИТ-служб становится интеграция своих возможностей и функций в основной бизнес компании.

Очевидно, что грамотно построенное управление ИТ помогает руководству компании справляться со сложностями бизнеса в конкурентной среде. Причем ИТ-подразделения подчас должны воспринимать себя как сервисные организации и строить свои процессы в терминах "поставщик" и "потребитель". Впрочем, CIO как поставщик услуг отчасти формирует спрос, отчасти удовлетворяет его.

Аналитики Gartner выделяют пять основных зон принятия ИТ-решений в компании:

• Принципы ИТ: Определение основополагающих принципов использования ИТ в компании, как ИТ следует использовать в бизнесе.

• Стратегии инфраструктуры ИТ: Область определения стратегии формирования основы для ИТ-возможностей (технических возможностей персонала, распределенных в пределах компании и управляемых централизованно). Стратегии в области базовых ресурсов, финансируемых из бюджета (технических и кадровых), разделяемых в масштабах фирмы и координируемых централизованно (например, сеть, help desk и разделяемые данные).

• Архитектура ИТ: Имеется в виду интегрированный набор технических возможностей для удовлетворения бизнес-потребностей организации. Архитектура - набор политик и правил, управляющих использованием ИТ и определяющих подходы к ведению бизнеса (включая данные, технологии и приложения).

• Потребности в бизнес-приложениях: Определение бизнес-приложений, которые необходимо приобрести или разработать в компании.

• ИТ-инвестиции и их приоритизация: Принятие решений относительно размеров и "мест" инвестиций в ИТ, включая утверждение проектов и техники их выполнения.

Стратегия развития компании и ИТ

В рамках зон, означенных выше, ИТ-службы должны строить свои процессы, отталкиваясь от стратегии основного бизнеса компании. Конечно, подчас ИТ-подразделения предлагают бизнесу компании инновационные схемы функционирования существующих процессов, но основную стратегию ИТ следует строить только после утверждения стратегических приоритетов компании.

К сожалению, в практике управления ИТ в компаниях не всегда присутствуют ИТ-стратегия, четко обозначенные конечные цели процессов или метрики. Однако наличие ясных бизнес-целей (бизнес-обоснований) в инвестициях в ИТ-проекты позволяет компании, в конечном счете, приобрести конкурентные преимущества от применения новых, эффективных технологий.

Детально разработанная модель управления ИТ для каждой "зоны" ИТ позволяет руководителям компании и ИТ-подразделения избежать "управления по умолчанию". В свою очередь, большая прозрачность и обоснованность функционирования ИТ-службы повлечет больше понимания проблем и перспектив, а также доверия со стороны руководства. Высокий уровень вовлеченности руководства компании (CEO, COO, CIO и CFO отдельных подразделений) в ИТ-проекты (не просто согласование, а реальное участие в процессе выработки решения и согласования) позволяет надеяться на более эффективные конечные результаты.

ИТ-службы вынуждены работать в условиях непрерывно изменяющегося окружения. Причем изменения всегда неожиданны и разрушительны. Но если уметь грамотно управлять процессом изменений, в частности, за счет синхронизации ИТ-служб с бизнесом, в том числе и предугадывать изменения, можно открыть новые возможности для бизнеса компании. Идеальный баланс для компании - когда каждое решение в бизнесе имеет свое воплощение в процессах ИТ. Налаженная связь бизнеса и ИТ позволяет проектировать ИТ с учетом долгосрочности и интегрированности, закладывает основу управления как бизнес-процессов, так и процессов ИТ, позволяет расширять и интегрировать бизнес-процессы и приложения горизонтально - от поставщиков к потребителям, а также формирует основу для инноваций в бизнесе и ИТ сегодня и в будущем.

По мнению аналитиков Gartner, ради управления во имя роста и эффективности бизнеса CIO должны прикладывать усилия для улаживания споров вокруг технологий и бизнеса, снижать издержки, внедрять инновации, грамотно управлять рисками, постоянно демонстрировать ценности ИТ перед руководителями компании. В конечном счете, используя принцип управления портфелями для расстановки приоритетов ИТ-проектов и управления инициативами, CIO должны создавать высокоэффективные ИТ-службы.

Gartner выделяет шесть основных задач, определяющих роль CIO:

• руководить, связывая бизнес и технологии;

• предугадывать, чувствуя тенденции бизнеса;

• вырабатывать стратегию, формируя спрос на ИТ-услуги и синхронизируя действия;

• организовывать работы ИТ-службы;

• предоставлять услуги, эффективные по затратам и времени;

• измерять и оценивать различные аспекты деятельности, особенно этот пункт важен для донесения информации (измеряемой итогами работы ИТ-отдела) руководству компании.

По мере увеличения зависимости бизнеса от ИТ роль CIO повышается. CIO должен знать личные и профессиональные качества тех, кто принимает ключевые решения в компании. Подчас, ИТ-руководитель должен быть не только хорошим специалистом, менеджером, но и психологом, грамотным управленцем. Он должен донести до высшего руководства информацию о том, какие возможности ИТ нужны и какие доступны, делиться видением перспектив и ключевых задач, чтобы помочь бизнесу с помощью ИТ, укреплять доверие к персоне и к должности CIO. В свою очередь, руководители бизнеса должны определить и признать полезными ожидаемые результаты проектов и отслеживать реализацию обещанной ценности для бизнеса.

Одна из тенденций, которую можно проследить в эволюции задач ИТ-служб, - увеличение роли предугадывания развития технологий и понимания главных тенденций. Важно проактивное управление проектами с гарантированно четкими непрерывающимися процессами и объективной приоритизацией.


ИТ-метрики

Большое количество высокостоимостных ИТ-инициатив потерпели неудачу в достижении желаемого результата (улучшить основной бизнес компании). Таким образом, на данный момент доверие бизнеса к ИТ находится на самом низком уровне за многие годы. На взгляд аналитиков, это произошло из-за отсутствия методологии отслеживания эффективности влияния ИТ на основной бизнес.

Основной совет аналитиков для CIO - определять количественные метрики, чтобы иметь возможность демонстрировать вклад новых ИТ-проектов и инвестиций в улучшение бизнеса, конкурентоспособности и экономического роста компании. Управлять можно только тем, что измеряемо.

К сожалению, вопрос принятия правильных метрик для многих CIO достаточно сложный, часто при определении качества и эффективности работы в компаниях базируются на ощущениях, а не на фактах о вкладе ИТ в улучшение бизнеса. Поставщики решений должны быть способны показать бизнесу и пользователям технологий осязаемый и неосязаемый возврат инвестиций в ИТ-инициативы. Важно понять, что ИТ - это, прежде всего, средство, а не самоцель. Кроме того, по большому счету, не должно быть понятия "ИТ-проект", должен быть "бизнес-проект", часть которого - ИТ-составляющая.


"Предприятие реального времени"

По мнению аналитиков, возможности для роста компании сокращаются по мере ускорения темпов экономического развития, а клиенты становятся более требовательными. В результате предприятия должны реагировать на изменения на более ранней стадии и более быстро. Многие предприятия тратят большие деньги на ИТ, но основные темпы их развития остаются прежними. Таким образом, "предприятия реального времени", по мнению Gartner, - это предприятия, успешно использующие своевременную информацию для устранения задержек в выполнении критических бизнес-процессов и управлении ими.

Рекомендации Gartner:

• постоянно увязывать инвестиции в ИТ с желаемыми и действительными улучшениями в бизнесе и в экономических показателях;

• демонстрировать бизнес-ценность ИТ путем установления в компании соответствующей организационной структуры, процессов, рабочих схем, методологий и инструментов;

• избегать добавления большего числа интерфейсов веб-браузеров в системах, которые инкапсулируют ту же самую старую модель. Это пустая трата денег;

• стараться не закрывать глаза на трудности современной экономики, глубже изучать вопросы с целью нахождения внутренней эффективности, реагировать на изменения и отслеживать возможности корпоративных ИТ;

• помнить, что требования к технологиям идут от бизнеса и порождаются необходимостью упрощать, автоматизировать и знать текущее состояние дел;

• внедрять программы по сокращению сквозного цикла - центральный ускоритель изменений для извлечения максимальной выгоды от ИТ.

Современные задачи в эпоху электронного бизнеса по требованию

В современных условиях основными задачами CIO становятся снижение затрат на бизнес-процессы компании, обеспечение безопасности процессов, а также создание условий для продуктивной работы сотрудников компании.

Среди основных проблем ИТ-служб в компании аналитики выделяют следующие: